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A Complexidade dos Ambientes de TI

O avanço tecnológico é rápido e existem inúmeros fornecedores e soluções disponíveis no mercado. Diferentes projetos, cada um com necessidade de recursos específicos. TI enfrenta a necessidade de investir esforço em acompanhar mudanças e novas tecnologias demandadas para atender ao negócio dentro da empresa. A curva de aprendizado dos profissionais precisa ser ágil. Uma das alternativas é utilizar outsourcing (terceirização) de setores especialistas, para prover alguns dos serviços com maior garantia.

Quando observada de perto a definição da expressão “gerenciamento de serviços de TI” na era V2 da ITIL, comparada a V3, um elemento destaca-se como diferencial: os parceiros. Enquanto na ITIL v2 existiam: processos, pessoas e produtos (tecnologia), a V3, adicionou o quarto “P”, como elemento a definição de GSTI. Isso significa que os parceiros, ou fornecedores, estão em evidência a ponto de serem englobados na própria denifição de Gerenciamento de Serviços de TI.

É tendência, portanto, que serviços prestados por TI, sejam cada vez mais subdivididos em nichos de especialistas. Não é incomum a utilização informal da expressão “quarteirização”, representando o contrato de um prestador por um contratante também prestador. A dependência do negócio faz com que requisitos sejam rigorosos, exigindo esta sobreposição de prestadores especializados.

Gerenciar serviços terceirizados, no entanto, é um grande desafio de área de Tecnologia. É comum que sejam encontrados problemas como:

● necessidade de treinamento contínuo para manter a equipe atualizada;
● empresas globalizadas, com infra-estruturas diferentes para cada país;
● complexidade no controle de contratos;
● contratos que contém sub-contratos, ou contratos de apoio.

O número grande de fornecedores dificulta a padronização dos processos dentro da empresa e o controle sobre as entregas. A falta de uma linguajem em comum entre contratados e contratantes é um fator limitante de qualidade e efetividade.

Este cenário motiva a utilização de boas práticas para entendimento comum dos processos, tão bem quanto a comunicação entre eles. É necessário que requisitos possam ser traduzidos entre diversos contratantes e contratados, como demonstra a imagem a seguir.
Compex.jpg

Um típico prestador de serviços com distintas equipes, além de fornecedores que apóiam estes serviços, como ilustra a imagem, precisa de integração forte entre processos para que o cliente receba requisitos como: disponibilidade, capacidade e efetividade dos serviços de TI. Estes requisitos devem ser repassados e monitorados entre os processos das equipes internas, assim como os processos que mantém os fornecedores. Somente uma comunicação uniforme com objetivos claros em comuns podem trazer este resultado.

A convivência com ambientes de TI heterogêneos é tendenciosa e dificilmente reversível .Organização prestadores de serviços enfrentam este desafio como um fator critico de sucesso. Linguajem comum e integração são, cada vez mais, não é só facilitadores como também questões de efetividade. Melhor: sobrevivência.

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