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Entendendo o ITIL

Com o aumento do nível de qualidade dos serviços de TI das empresas e da complexidade das tarefas, torna-se cada vez mais complexa sua gestão, rastreabilidade e manutenção. A adoção de metodologias e melhores práticas que visam apoiar nesta gestão tem sido uma saída muito procurada e que tem promovido um retorno notório para as organizações. Este artigo apresenta uma destas ferramentas, o ITIL, ainda não tão conhecido, mas já muito admirado pelos resultados que tem trazido com sua adoção.

1. O QUE É O ITIL?

O ITIL, cuja sigla significa Information Technology Infrastructure Library , é uma biblioteca criada pelo governo britânico nos anos 80 e composta por um conjunto de recomendações e melhores práticas para operações e gerenciamento de serviços de TI, proporcionando uma abordagem efetiva e eficiente no uso de sistemas de informação.

O ITIL é um framework aberto, ou seja, qualquer empresa pode usar livremente a sua biblioteca (ou parte dela), o que tem contribuído para o aumento exponencial da utilização de seus processos. O foco da biblioteca é mostrar “o que fazer”, e não “como fazer”, dando ênfase aos objetivos, atividades, entradas e saídas de informações, etc., fazendo com que possa ser incorporada à praticamente qualquer organização.

O ITIL tem por objetivo dar suporte ao fornecimento de Serviços de TI com os maiores índices de qualidade possíveis, dando uma atenção especial às atividades de relacionamento com o Cliente. Desta forma, o ITIL fortalece o relacionamento entre a área de TI e seus Clientes através do cumprimento de metas previamente acordadas (SLA’s – Service Level Agreements) para a prestação de Serviços de TI.

Quanto à biblioteca, era inicialmente composta por cerca de 40 livros. Hoje, em sua versão 2.0, ela é composta de 9 livros, constantemente sob avaliação e aperfeiçoamento:

Artigo - ENTENDENDO O ITIL_clip_image001.jpg Introduction to ITIL (ISBN 0113309732)
ITIL ICT Infrastructure Management (ISBN 0113308655)
ITIL Service Delivery (ISBN 0113300174)
ITIL Service Support (ISBN 0113300158)
ITIL Application Management (ISBN 0113308663)
ITIL Business Perspective vol 1 (ISBN 0113308949)
ITIL Business Perspective vol 2 (ISBN 0113309694)
ITIL Planning to Implement ITSM (ISBN 0113308779)
ITIL Security Management (ISBN 011330014X)
ITIL Software Asset Management (ISBN 0113309430)

FIGURA 1: Coleção de livros do ITIL.

Destes, os dois livros citados acima formam os pilares fundamentais da gestão de serviços de TI, que são:

  • Service Support (o livro azul – composto por cinco disciplinas e uma função)
  • Service Delivery (o livro vermelho – com também cinco disciplinas).

Estes livros definem disciplinas, que por sua vez estão dividas em processos, fortemente relacionadas, conforme é mostrado no esquema abaixo:

Artigo - ENTENDENDO O ITIL_clip_image002.jpg
FIGURA 2: Relacionamento das áreas de concentração do ITIL.

1.1. DISCIPLINAS BASE DO ITIL

Vejamos brevemente o objetivo de cada uma destas áreas.

1.1.1. SERVICE SUPPORT

• Service Desk

Distingui-se como uma função e não uma disciplina. Atua como um ponto focal para o atendimento a usuários, clientes e pessoal interno da organização. Caminha pela estrutura organizacional para prover um contato mais centralizado com a área de TI.

• Incident Management

Responsável por restaurar e normalizar a operação de um serviço ou produto com o menor tempo possível, a fim de minimizar os impactos sobre a operação dos negócios e conseguir os melhores níveis de qualidade e disponibilidade de serviço possível.

• Problem Management

Visa minimizar o impacto e reincidência de problemas gerenciais sobre os negócios de uma organização através da investigação, diagnóstico e solução de problemas. Dá-se através da prevenção pró-ativa de incidentes e auto-aprendizado (base de dados de erros conhecidos, soluções, tempos de solução, etc.).

• Change Management

Garante o rastreamento de todas as mudanças e respectivas partes afetadas buscando entender e controlar seus impactos para a intra-estrutura de TI e os negócios da organização. Permite também avaliar os prazos e riscos inerentes às mudanças propostas.

• Release Management

Responsável por planejar e gerenciar recursos e meios para testar, liberar, distribuir e implantar mudanças (ou atualizações) em ambiente de operação/produção, de forma sistêmica e controlada.

• Configuration Management

Assegura que apenas componentes mapeados e autorizados (também chamados de Itens de Configuração – IC: softwares, hardwares, documentos, processos, procedimentos, etc.) são usados no ambiente de TI, e que todas as mudanças nestes componentes serão gravadas e rastreadas durante todo o seu ciclo de vida. Estes dados ficam armazenados em uma estrutura chamada CMDB (Configuration Management Data Base).

1.1.2. SERVICE DELIVERY

• Service Level Management

Permite ao departamento de TI entregar exatamente o que foi definido e acordado com o cliente, além gerenciar estes acordos. Também se preocupa em garantir que os serviços são reconhecidos como benéficos para a organização.

• Availability Management

Realiza o desenho, implementação, medição e gerenciamento da disponibilidade da infra-estrutura de TI, para garantir que os requisitos de disponibilidade dos negócios sejam constantemente satisfeitos.

• IT Service Continuity Management

Proporciona mecanismos pra garantir que qualquer serviço de TI seja capaz de sobreviver e continuar a prover valor para seus clientes e usuários, mesmo em situações com restrição ou em que as soluções de disponibilidade normais falhem.

• Capacity Management

Planeja, justifica e gerencia níveis apropriados de recursos, negócios e/ou serviços necessários para uma dada solução de TI, evitando e controlando baixas ou excessos.

• IT Financial Management

Administrar de forma sólida e concisa os recursos monetários da organização (custos efetivos, contabilidade, alocação e retorno do investimento), fornecendo suporte no planejamento financeiro e execução dos objetivos de negócios.

2. POR QUE UTILIZAR O ITIL

Um aspecto interessante na utilização do ITIL é a padronização de um vocabulário comum na prestação de serviços e comunicação entre TI, seus Clientes e Fornecedores. Através das recomendações do ITIL é possível que todo o relacionamento e no gerenciamento desta prestação de serviços seja otimizado, o que facilita seu controle e posterior avaliação de benefícios.

Além disto, ITIL provê alguns benefícios diretos relacionados à Gestão de Serviços de TI:

  • Gestão mais eficiente da infra-estrutura e dos serviços prestados, de forma clara e sistemática;
  • Diminuição gradativa da indisponibilidade dos recursos e sistemas de TI, causados por falhas no planejamento das mudanças e implantações em TI;
  • Maior controle nos processos com menor incidência dos riscos envolvidos;
  • Torna os processos de gerenciamento dos serviços de TI mensuráveis;
  • Atuação na causa raiz dos problemas, com foco no negócio;
  • Definição clara e transparente de funções e responsabilidades;
  • Eliminação de redundância de tarefas e ações;
  • Maior qualidade nos serviços prestados;
  • Elevação dos níveis de satisfação dos usuários internos e clientes com relação à disponibilidade e qualidade dos serviços de TI;
  • Redução de custos de TI e aumento do ROI (Return of Investment);
  • Flexibilidade e menores impactos na gestão de mudanças;
  • Processos mais ágeis e organizados, graças à organização e relacionamento entre eles;
  • Melhor relacionamento com os fornecedores e com os serviços prestados;

As práticas do ITIL são extremamente bem estruturadas e implicam, na maioria dos casos, em uma criteriosa ação de mudança cultural, o que provavelmente tenha impacto direto na razão do ITIL ainda não ter uma aplicação tão ampla no cenário atual das empresas que necessitam de um gerenciamento de seus serviços de TI. Contudo, sua aplicabilidade e os benefícios que tem comprovadamente trazendo estão fazendo com que seja cada dia maior a procura por informações e tentativas concretas de adoções de suas melhores práticas.

3. ITIL NO MERCADO CORPORATIVO

3.1. MERCADO DE TI

O mercado de TI conta ainda com outras metodologias e "modelos de negócios" dispostos em frameworks, com similariedades e complementariedade tais como o COBIT (Control Objectives for Information and related Technology), o CMMI (Capability Maturity Model Integration), as boas práticas na gestão de projetos segundo o PMBoK, entre outros. Além disto, dispõe de ferramentas corporativas também que são usadas para fomentar a Governança de TI, como BSC (Balanced Scorecard), BI (Business Intelligence), CRM (Customer Relationship Management), ERPs (Enterprise Resource Planning) e SCM (Supply Chain Management).

3.2. PROJETOS DE IMPLEMENTAÇÃO DO ITIL

A Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT) pretende implantar, até dezembro deste ano, as diretrizes do CobiT 4.0 em vários de seus processos de TI, além de alinhar suas iniciativas também com a biblioteca de melhores práticas do ITIL. 1

A Construtora Norberto Odebrecht também contratou um consultoria para analisar seus macro-processos e mapeá-los em relação ao CobiT e o ITIL, ainda este ano. 1

Um caso recente – e otimista – de implementação é o da Cassi (Caixa de Assistência ao Funcionário do Banco do Brasil), cujos processos estão sob influência do ITIL desde setembro de 2003. 2

O ABN no Brasil adotou o ITIL depois que o conceito virou norma global da empresa, em novembro de 2002. A implementação local seguiu o roteiro da matriz, começando com um conjunto de processos operacionais. 2

Inúmeras instituições de renome vêem adotando o ITIL e alcançando bons resultados, apesar de não terem número divulgados oficialmente: Siemens, General Motors, Banco Central, Petrobrás, Bradesco e muitas outras.

  1. Fonte: ComputerWorld Online( http://computerworld.uol.com.br )
  2. Fonte: Revista InformationWeek, n.º 112 de 02/03/2004
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