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O que você precisa saber para montar uma loja virtual

Você está pensando em abrir uma Loja Virtual? Então não perca essas dicas preciosas e essenciais. Segue abaixo uma lista de itens das quais você deve se ocupar caso queira levar sua loja virtual a sério.

1. Pesquisa de mercado e de público-alvo

Antes de tudo é necessário definir qual ramo você irá atuar. Não necessariamente você precise atuar em um mercado o qual já trabalha, pois alguns mercados ainda não se consolidaram em vendas online. Pesquise por segmentos que lhe permita baixa manutenção e alto markup, consolidado e que esteja em crescimento. Você pode montar pesquisas virtuais e enviar ao seu público-alvo para entender se de fato haveria interesse e aceitação por parte do usuário. Pesquise por mercados carentes e nichos mais específicos. Seu público será B2C ou B2B? Lembre-se que ainda há muito espaço para vendas diretas para empresas. Caso queira começar a montar sua pesquisa sugiro o site: http://freeonlinesurveys.com/

2. Definição do portfólio de produtos

A escolha de um bom portfólio de produtos é demasiadamente importante. Alguns produtos impactam diretamente no markup pois são de difícil manuseio, alta manutenção, alta devolução, difícil armazenamento e tudo isso encarece o valor final do produto. Dê preferência para produtos de fácil manuseio, entrega, estoque e de baixa devolução. Imagine a logística envolvida para a entrega de cada produto. Por exemplo, você decide vender sapatos. Qual será a política de troca desse produto? Certamente esse é um produto de alta devolução, portanto sua logística de troca tem que estar preparada para atender a demanda. Certamente o custo com essa logística mais sofisticada diminuirá seu markup e é necessário colocar tudo isso na balança. Procure selecionar produtos que possam ser vendidos em conjunto, onde mais de um produto é de interesse ao seu consumidor. Por exemplo, se você decide vender ração para cães, você pode estender seu portfólio de produtos, vendendo também algumas coleiras, xampu canino, etc. Antes de definir o portfólio, se possível, teste todos eles. Verifique quais são as marcas que oferecem melhor custo benefício em relação a preço e qualidade. No início você pode começar com um portfólio de produtos pequeno e depois ir aumentando conforme demanda.

3. Escolha dos fornecedores

Após escolher os produtos que você irá vender é importante selecionar ao menos três fornecedores que possam lhe oferecer aqueles produtos. Nunca dependa de apenas um fornecedor, pois ele também pode não ter disponibilidade daquele produto naquele momento. Verifique principalmente quais são os prazos de entrega, pois você pode contabilizar no seu prazo de entrega o prazo de entrega do seu fornecedor. Quanto mais ágil for seu fornecedor, menos produtos em estoque você precisará ter, portanto opte sempre por fornecedores que entreguem rápido e possuam grande variedade.

4. Benchmark e definição dos preços

Pesquise outras lojas virtuais que vendem os mesmos produtos que você. Faça uma tabela relacionando o preço médio para que você possa definir sua tabela de preços. Selecione alguns produtos os quais sua margem de markup é maior para que você possa eventualmente colocá-los em oferta.

5. Definição da equipe

Quantas pessoas ficarão responsáveis pela loja? Lembre-se que é necessário ter alguém responsável pela embalagem e envio dos produtos, divulgação, atendimento ao cliente, contabilidade, compra de novos produtos, atualização de estoque, além de monitoramento contínuo da concorrência e das ações dos usuários em redes sociais. Todo o trabalho pode ser feito por uma equipe interna ou então deverá ser repassado para empresas especializadas.

6. Contrato Social

Se você já tem uma empresa aberta é necessária uma atualização de contrato social, porém se você ainda não tem uma empresa é necessária abri-la com o objeto social referente.

7. Ferramenta

Provavelmente é aqui que você irá consumir praticamente todo o seu investimento inicial. Atualmente existem três formas de ter uma loja virtual: própria (desenvolvida de acordo com seu gosto), alugada (como se fosse um aluguel de um ponto comercial) e própria (Open Source).

A loja virtual ao seu gosto (desenvolvida desde o zero) exige que você tenha um alto valor a ser investido, além de ter claramente detalhado todas as features que você gostaria de implementar no seu comércio eletrônico. Se este for o seu caminho, recomendo que você contrate uma empresa especializada que poderá te orientar melhor. Recomendo esse caminho apenas para pessoas que estejam seguras que o retorno sobre esse investimento é praticamente certo, pois além da demora na execução do desenvolvimento da ferramenta tem o alto custo envolvido. Algumas empresas já possuem um CMS (Content Management System) próprio e revendem para seus clientes. Pode ser um caminho alternativo em relação a construção do CMS desde o zero.

A opção mais barata e prática é o aluguel de uma loja virtual. Muitas empresas trabalham neste ramo oferecendo os mais diversos tipos de lojas virtuais. O ponto positivo neste modelo de negócio é que com pouco investimento inicial é possível ter uma loja, porém em quase todas as ferramentas alugadas é praticamente impossível fazer customizações que muitas vezes são necessárias para aumentar as vendas. É como se você alugasse um ponto comercial e não pudesse executar nele mudanças necessárias para que ele fique atrativo para seu consumidor. Muitas ferramentas não foram atualizadas e contam com tecnologias ultrapassadas. Além destes inconvenientes, o ponto comercial nunca será seu, ou seja, se você deixar de pagar pelo serviço sua loja simplesmente desaparece.

A última opção e talvez a de melhor custo x benefício é a utilização de lojas Open Source, que são nada mais nada menos, que lojas virtuais prontas de código-livre que podem ser instaladas em seu servidor e então utilizadas ao seu gosto. Nessa modalidade é possível realizar algumas customizações básicas, além de ter a segurança que a loja virtual é sua. Existem vários softwares de Loja Virtual, sendo os mais conhecidos, Magento e VirtueMart. Se optar por esse caminho você também precisará contar com o apoio de uma empresa especializada para instalar e configurar sua loja.

8. Servidor de Hospedagem

Se você optar por uma loja virtual alugada, não precisará se preocupar com esse item, pois no geral no custo do aluguel já vem “embutido” esse item. Porém se sua loja virtual for própria, você deverá procurar um servidor de hospedagem que ofereça suporte a tecnologia de sua loja virtual, no caso como a maioria é desenvolvida em PHP, encontrar um servidor de hospedagem que suporte essa tecnologia será fácil. Recomendo a modalidade de hospedagem VPS (Virtual Private Server), Dedicado ou Cloud, pois a Compartilhada (que é a mais comum) pode não oferecer o desempenho necessário para o bom funcionamento de sua loja.

9. Definição de investimento inicial

Para saber qual deverá ser seu investimento inicial você deverá somar:

  • Compra inicial de produtos que ficarão em estoque;
  • Alteração contratual ou abertura de nova empresa;
  • Desenvolvimento de loja virtual própria, aluguel ou customização de loja virtual Open Source;
  • Contratação de servidor de hospedagem (para lojas virtuais próprias);
  • Contratação de domínio;
  • Criação da marca (logotipo, identidade visual, cartão de visitas);
  • Aluguel de espaço físico para o estoque;
  • Contratação de fornecedor para envio de produtos;
  • Verba para investimento em divulgação;
  • Contratação de equipe ou fornecedores para gestão da loja;
  • Aquisição de selo de segurança;
  • Contrato de seguradora para roubo de mercadorias em estoque e transporte;
  • Estrutura física (escritório com espaço mínimo para linha telefônica, computador, etc);
  • Registro da marca no INPI;
  • Embalagens personalizadas, brindes, etc.

10. Marca

Dedique-se a criação de sua marca. Preferencialmente, contrate uma empresa especializada. Não esqueça de registrar a sua marca no INPI e faça o material básico de divulgação (cartão de visitas, embalagem personalizada, possíveis brindes a serem enviados ao seu cliente, etc).

11. Domínio

Registre seu domínio no Registro.br.

12. Planejamento de Marketing e Comunicação

Todo comerciante sabe que sem divulgação não há vendas. Nem que seja aquele famoso boca a boca. Assim como uma loja física, onde o consumidor não sabe seu endereço se o mesmo não for divulgado, a loja virtual funciona da mesma forma. Ninguém vai se interessar pela sua loja virtual se não souber que ela existe. A melhor forma de divulgar sua loja virtual é através dos meios digitais. Planeje uma estratégia de marketing digital compondo um mix de ações de marketing interessantes para o seu segmento. Você pode divulgar sua loja virtual através de Links Patrocinados, banners em canais especializados, redes sociais, vitrines que reúnem diversas lojas virtuais, e-mail marketing, etc.

13. Plano de Atendimento

Não é de hoje que vemos pesquisas e mais pesquisas com índices cada vez mais altos em relação ao crescente aumento de compras em lojas virtuais. Mas também não é de hoje que vemos o aumento nos índices de reclamações. Recentemente, a Americanas.com foi proibida de vender no mercado carioca. Quem é consumidor de lojas online certamente já se deparou com algum problema. Eu mesma tenho uma reclamação contra a Americanas no Reclame Aqui que nunca foi respondida de forma adequada desde março de 2010. Ou seja, eles respondem qualquer coisa, só para dizer que a reclamação foi atendida. Consultei o site hoje e vi que eles colecionam mais de 35 mil reclamações e demoram quase 70 DIAS para responder um consumidor. Consultei o Ranking das mais reclamadas e quem está no TOP 1? É claro que é ela, a imbatível Americanas.com, da empresa B2W que infelizmente também é dona do Submarino. Apenas decidi mostrar esses números, para dizer à você, possível comerciante virtual, um belo exemplo de como não fazer atendimento ao consumidor.

Certamente você terá um número infinitamente menor de vendas que a Americanas.com e por consequência um número ainda menor de reclamações. Porém, antes de tudo, é necessário que você planeje como será feito o atendimento ao seu consumidor. Será somente por e-mail? Se sim, em quanto tempo será respondido? Terá um telefone para que o cliente possa ligar? Se sim, qual será o horário disponível? Terá outras formas de atendimento, como Skype, Msn ou redes sociais? Lembre-se que quanto mais canais de atendimento disponíveis maior será o tempo de gerenciamento desses canais, porém melhor será para o consumidor. Liste quais são os canais de atendimento e deixe uma pessoa responsável por esse atendimento. Se você pretende “cuidar’ da loja como uma segunda atividade, então deixe apenas o e-mail como canal de atendimento e talvez redes sociais, porém comprometa-se a responder o usuário o mais rápido possível. Lembre-se de sempre responder o usuário pelo canal da qual ele entrou em contato.

14. Estoque

A formação do estoque inicial depende do tempo que seu fornecedor demora para te entregar a mercadoria, tamanho do portfólio de produtos e volume de divulgação. Antes de escolher o espaço que servirá para o armazenamento desses produtos é preciso saber a quantidade média de produtos que serão armazenados, sua ocupação física e as condições necessárias do espaço para que o produto não sofra danificações. Vale lembrar que alguns produtos podem ser armazenados de forma mais fácil, seja por não serem perecíveis, seja por permitirem um empilhamento grande de caixa sobre caixa. Alguns produtos, como os eletrônicos, precisam ser armazenados em ambiente refrigerado. Não se esqueça de criar um controle manual de entrada e saída dos produtos em estoque e verificação se o número real do estoque confere com o número apresentado como estoque na loja virtual. Se houve falhas nessa logística sua loja virtual poderá apontar a existência de um produto que não está em estoque.

15. Logística

Como será a logística de entrega do seu produto? Você pode contratar os Correios, empresa terceirizada ou contar com sua própria frota. Você pode pensar uma logística onde em determinada região a entrega seja feita por frota própria, em outras por empresa terceirizada ou pelo Correio. O envio de produtos será individual ou em lote? Uma boa logística impacta diretamente em prazos de entrega menores que são bastante atrativos para o cliente. O cliente será responsável pelo pagamento do frete? Se sim, será necessário que sua loja virtual tenha um módulo de cálculo de frete. Se este for seu caso o Correios oferece um módulo para integração.

16. Forma de Pagamento

Existem três maneiras de disponibilizar formas de pagamento:

  • Diretamente através da integração de cartões de crédito e boleto bancário. Nessa modalidade você irá precisar ter contrato direto com as operadoras de cartão e banco, além de ter que armazenar informações sigilosas de seus clientes no seu servidor (em caso de compras recorrente) e deverá zelar por toda a segurança destes dados e da transação.
  • Através de gateways de pagamento. Os gateways de pagamento são intermediários que ficam responsáveis pela integração com os cartões de crédito e banco, não te isentando de ter que ter um contrato direto com essas operadoras. A grande vantagem é não precisar fazer a manutenção da integração com o cartão, além de facilidades que são oferecidas pelos gateways, tais como: compra recorrente, televendas, etc.
  • Através de intermediadores. Exemplo: Pagamento Digital, Pag Seguro, PayPal, etc. Você não precisará de um contrato direto com as operadoras e irá contar com uma gama completa de possibilidades de pagamento, tanto em parcelamento quanto em bandeiras de cartões. A integração costuma ser mais fácil e o único aspecto negativo é a porcentagem mais alta cobrada por cada transação que custa em média 5,90%.

17. Política de devolução e garantia

Crie um termo de uso com descrição detalhada de todos os procedimentos e política interna. Estabeleça um plano claro de política de devoluções e garantia dos produtos.

18. Selo ou certificado de segurança

Os selos de segurança transmitem aos usuários mais confiança na hora de realizar suas compras. Existem vários certificados de segurança, eu recomendo ao menos a utilização do selo e-bit que é gratuito e o próprio consumidor pode avaliar sua loja dando pontuações positivas ou negativas de acordo com o seu atendimento.

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